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1、从一次忧伤的退货体验提及

在广西的宝妈李雪（假名），先后做过外贸营业员、电商买手，也从事过跨境电商的开发及运营事情。即便在电商行业摸爬滚打近十年，有厚实的行业履历，但面临强势的商家，作为消费者的她在维权时也深感无力。

据李雪讲述，今年6月，自己在某平台网购了一个婴儿奶瓶，收到货后发现并非正品。“我特意扫了商品条形码，弹出来的官网页面字体巨细纷歧致，一看就是假的。厥后我专门去品牌官网一查，发现这家店就在宣布的售假店肆名单中。与卖家相同赔偿无果后，便开启了‘漫长’的维权之路。”

最初，她两度申请平台客服介入（第二次找到客服专家），获得的回复均为：平台只能实验协助退款退货，更多依赖客户与商家相同，将问题抛回给了李雪。

往后，李雪相继拨打了12315消费者维权热线、给卖家留言称“若拒不赔偿将直接上诉”。最终商家口径松动，可是在协商赔付时，对方仍试图以“官网验证差异是由于奶瓶版本差异”的说法，降低赔偿金额。

“自6月中旬网购下单，到7月初最终拿到商家赔付，李雪只记得，半个多月里自己一直周旋在商家、平台客服和12315间，焦头烂额地协商、搜集并上传证据，半个月里其他什么事似乎都没做。”回忆此次维权履历，历程之艰难，细节之繁琐，李雪印象深刻。

以所需质料为例，她在社交媒体写到：“历程中一定要保留好相通知片、视频证据，甚至包罗邮购盒原包装，若是将物品寄回，卖家很可能不认账。”

而相较于李雪，20多岁的黄百川（假名）的维权之路加倍庞大，损失风险也更大。

黄百川称自己对黄金首饰领会不深，然则过年前想着给家人买新年礼物，就在某品牌网店购置了一个价值3300元的足金戒指。但收到货没过多久，戒指支持断裂，黄百川申请在三十天质保期内有偿维修，却被网店卖家直接拒绝。

三千元对于刚结业的黄百川而言，已经是半个月的人为了，这令他焦虑不已。

“由于是结业后给家人的*份礼物，意义对照大，以是照样想找原厂家维修。然则后面再给对方发新闻，客服就一直不回复了。”据黄百川先容，即便厥后平台介入，但商家始终显示出不愿处置的姿态。

“平台介入后，商家虽然自动给我打电话了，但意思照样不愿意修，估量生意忙不想管我，让我自己找个金店修理。”黄百川回忆道，春节复工后的前两周，他险些都在和商家相同。

僵持1个月后，商家最终给出了两个解决方案：*，用户加价1000元替换戒指；第二，用户缴纳800元维修费，并肩负往返运费。针对两套方案，黄百川示意均不能接受：“尤其第二条，我网上看有人修理支持，只花了30元，真把我当冤大头。”

最终，在黄百川连续拨打12315投诉热线下，商家才极不情愿地收回金戒指并举行了维修。

实在，虽然中国电商生长了20多年，但售后服务却一直滞后于行业生长，相对于消费者来说，商家一直占有主导权，消费者买到“货纰谬板”的商品，因思量退换货的时间、经济成本，许多人都默默吃了哑巴亏。

消费者维权的案例更常见，也最容易被忽视。好比，日前对照受关注的与罗永浩互助的鲜花商家“花点时间”，在舆论发酵之前，推行的售后原则是“谁闹赔谁，不闹不赔”。

固然，就更别说一些劣质商家了。

2、“仅退款”制度初衷

面的消费者的哭诉，许多电商平台也在不停完善平台规则。例如2021年最先的“仅退款”制度，让不少消费的权益获得了一定的珍爱。虽然近期受争议颇多，但其最初的目的在于让买家监视卖家，袭击卖假行为，驱逐不良商家。

停止今年的618，是所有平台统一上线“仅退款”功效的*年，然而实行的效果似乎不尽人意。

显著政策的初衷是为了让用户在对商品不知足的时刻获得最快的应答和最便捷的处置，现在却让卖家和买家之间的信托变得懦弱易碎。

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从仅退款制度来看，一样平常有四种情形：

*是卖家未发货，用户申请退款，这属于未发申退，这是合理的，也不会发生任何用度。

第二是卖家缺货或者延期，买家不想等了，申请不退货仅退款，这种情形下买家需要肩负延误发货的罚款，封顶一样平常30元或者100元。

第三种是买家收货后发现有质量问题，而且商品没有接纳价值，买家申请仅退款，这是往往需要举证，然则倾向于消费者的平台一样平常都市默认赞成，这种也是合理的。

第四种是买家片面找种种理由退款，以不知足不喜欢为由而申请仅退款，也就造成了现在的争议。

对此，业内人士示意，与之前的售后模式相比，“仅退款”制度*的差异，是给了消费者与商家直接博弈的手段，至少有两个利益：

一是，商家和消费者是涣散的，匹配供需信息，自己就需要成本，“仅退款”集中在低价值商品，甚至低于商品退货的物流成本，而且退货退款虚耗了消费者的选择和时间，“仅退款”则降低电商行业生意成本。

二是，“仅退款”也让消费者用脚投票，镌汰了劣质商家，维护了优质商家的利益，提高了整个行业的供需效率。

反观最早的“仅退款”制度，旨在解决商家提供的商品“货纰谬板”问题，稀奇是解决一些商品质量问题严重，生鲜商品变质，商品险些没有退货价值的生意纠纷问题。这一措施一定水平上发生了“倒逼”效应，有助于提升平台整体商品质量，也让消费者获得实惠。

固然，这其中不乏行使“仅退款”规则破绽的“羊毛党”，从中渔利。但必须强调的是，并非“仅退款”之后才有了羊毛党。以“七天无理由退货”为例，即便作为成熟条例已被写入《消费者权益珍爱法》十年，该条例下依然挤满了窥探规则破绽的“羊毛党”。

实在，从数据来看，头部的优质商家，基本不会被“仅退款”制度困扰，市场的判断，而大多数通俗消费者，也并没有出现出无脑“仅退款”的特征。而从久远视角来看，“仅退款”政策会吸引到更多的用户来到平台消费，这对于以卖货为生的店肆来说，实在是受益方。

3、*服务背后的逻辑

中国的电商作为零售业态的一种，生长了20多年，售后服务却滞后于行业生长。

纵观整个零售业态，不少企业正在承压并追求转型变化之路，固然，也有些企业却成为了征象级被追捧的工具。被奉为追捧工具的企业，他们除了商品之外，最被消费者认可的当属*的服务。

话说当胖东来对外宣布诸多宽松的退款政策，甚至连看影戏不知足都可以无理由退款50%影戏票钱时，普遍的舆论是赞扬胖东来优质的服务政策。

在这个案例中，胖东来的优质服务成为其最主要的品牌资产，进一步扩大了着名度，获得更多消费者的信托。据胖东来总部所在的河南许昌宣布的数据，今年春节时代，许昌三家胖东来在3天时间就接待了116.33万人次游客，堪比旅游景区。

到2024年，已经没有人以为胖东来会由于优质售后服务而赔本了。由于售后服务的成本，本就在其设计的运营成本内，只要能带来足够多的营收增量，服务好的优势就能转变为胜势。

除此之外，近几年在中国市场火热的美国传统零售巨头Costco，也因推行“奇葩”的退换货政策而全球著名。食物类的商品允许食用一半退却回剩下的一半；购置使用跨越数年的商品依然可以申请全额退款；甚至充值的会员卡在停止日期前都可以免费退会员费。

再看美国*的电商平台亚马逊，早在2017年10月，亚马逊就在售后政策中加入了“退款不退货”的服务，并向平台上的卖家注释称，“卖家要求这样做是由于，在许多情形下，它能够让你节约退货运费和处置成本，并降低客户拖货不满率，从而提高您的评级。”

凭证相关讲述显示，有81%的美国数字购物者在首次向商家购置前，会查看其退货政策；跨越55%比例的人示意，他们放弃购置是由于退货政策没有提供利便的退货选择。一家行研机构在2023年4月的一项观察中也发现，全球有36%的购物者示意，免费退货会激励他们直接从商家那里购物。

不能否认的是，对大部门电商商家来说，把售后服务的用度算入成本而不是消耗，照样一件不太习惯的事。

从市场角度来看，一个新行动刚推出时一定随同着瑕疵，而当下要做的是完善制度，解决问题，云云才气改变电商的售后难症，推动行业的康健生长。但可以一定的是，当下消费者需要的是有保障的售后服务，若因滥用者而否认维护整个消费群体的制度，电商也将无法迎来它售后的“iPhone时刻”。